+40 726.135.952
consulting@hartconsulting.eu

Customer Care - Call Center

Industria de telecomunicatii – personalul de suport tehnic din call center

Provocarea:

Un provider mare de produse de telecomunicatii dorea sa perfectioneze procesul de selectie  pentru personalul de suport tehnic din call center.

Solutia:

Pentru a determina caracteristicile care definesc performanta personalului de suport tehnic din call center, Hogan Assessments a efectuat un studiu de validitate de criteriu. In primul rand, Hogan Assessments a cerut ca 350 dintre operatorii din call center sa completeze Profilul de Personalitate Hogan Assessments (HPI), standardul in industrie in ceea ce inseamna evaluarea personalitatii in conditii normale. Au fost identificati angajatii cu performante inalte si cei cu performante scazute pe baza unor criterii variate incluzand orientarea catre client si adeziunea pentru program.

Rezultate:

Cercetarile au dovedit ca angajatii cu performante bune erau calmi si temperati (scoruri mari la Echilibru Emotional), energici si orientati catre rezultate (scoruri mari la Ambitie), perceptivi si diplomati (scoruri moderate la Senzitivitate Interpersonala), cu respect pentru reguli si constiinciosi (scoruri mari la Prudenta).

Persoanele care au acest profil au obtinut urmatoarele rezultate:

  • aveau de 1,2 ori mai multe sanse sa obtina evaluari ridicate privind respectarea programului de munca;
  • aveau de 1,9 ori mai multe sanse sa obtina evaluari ridicate in ceea ce priveste calitatea serviciilor livrate catre clienti;
  • aveau de 2,3 ori mai multe sanse sa fie evaluati ca fiind persoane cu o performanta generala peste medie de catre managerii lor.

In plus, 38% dintre operatorii call center care nu corespundeau acestui profil au ajuns sa paraseasca compania.

Concluzie:

Aceste rezultate ilustreaza eficienta folosirii Profilului de Personalitate Hogan (HPI), nu numai pentru a selecta angajati cu potential mare de performanta, dar si pentru a reduce fluctuatia de personal prin selectarea/identificarea persoanelor cu cea mai mare probabilitate de a parasi organizatia.

Testimoniale
Alexandra Crihana, Oracle Romania
Odata cu participarea la cursul de certificare in metodologia de evaluare Hogan, am facut cunostinta cu un instrument complet din punctul de vedere al informatiei furnizate si sigur din punctul de vedere al corectitudinii si validitatii informatiilor obtinute. Este o unealta care te poate sprijini in activitatii diferite: promovare, recrutare, cunoasterea mai buna a echipei, planuri de
Mariana, Consultant HR
Instrumentele de evaluare Hogan sunt unele dintre cele mai analitice si minutioase instrumente cu care am avut ocazia sa lucrez, oferind multa acuratete in elaborarea profilului angajatului. M-a impresionat modul intuitiv si lejer in aplicarea metodologiei si interpretarea rezultatelor in interactiunea celor 3 instrumente. Pentru o viziune generoasa in intelegerea profilului angajatului recomand
Andrea PETRE, Learning & Development Manager, Carrefour Romania
Our collaboration with Hart Consulting and the use of Hogan Assessment tools dates back more than ten years ago, starting with the certification of a pool of HR specialists on talent acquisition and development. Afterwards, throughout the years, we've rolled out a series of projects together focused on leadership development for our middle and top management teams. Applying the Hogan
© 2012 Hart Consulting. Termeni si conditii | Politica date personale | Sitemap
Tu socializezi cu Hart?
Facebook Hart Consulting Twitter Hart Consulting LinkedIn Hart Consulting YouTube Hart Consulting