FMCG

Provocarea:

Un grup de firme din industria alimentara dorea sa standardizeze procesul de selectie pentru operatorii din departamentul de servicii cu clientii. Acestia sunt responsabili pentru vanzarea si/ sau suportul pentru produsele si serviciile comercializate prin interactiunea cu potentialii clienti, folosind cunostinte specifice. Un studiu referitor la tehnici alternative de selectie sugereaza ca introducerea evaluarilor de personalitate ar putea imbunatati semnificativ selectia angajatilor de succes din domeniul serviciilor cu clienti si a locurilor de munca din aceasta familie de joburi.

Solutia:

Hogan Assessments a recomandat folosirea Profilului de Personalitate Hogan (HPI), standardul in industrie pentru masurarea personalitatii si a impactului asupra performantei in munca, pentru a identifica performantele exceptionale in cadrul departamentului servicii cu clientii. Hogan Assessment a solicitat ca 72 de operatori servicii clienti sa completeze Profilul de Personalitate Hogan, iar mai apoi supervizorii lor sa ii evalueze in functie de KPI specifici.

Rezultate:

Hogan Assessments a demonstrat ca a ramane calm in situatii de presiune, a fi bucuros de interactiunile sociale, a respecta regulile, demonstrand diplomatie si a fi perceptiv si interesat in dobandirea de cunostinte in domeniu reprezinta aspecte critice pentru a avea succes in activitatea de servicii cu clientii. Bazandu-se pe aceasta cercetare, Hogan Assessments a dezvoltat un benchmark intern de selectie, folosind scalele HPI: Echilibrul emotional, Sociabilitatea, Sensibilitatea Interpersonala, Prudenta si Orientarea catre invatare.

Pentru a demonstra cum pot folosi aceste recomandari in activitatea practica, Hogan Assessments a comparat persoanele care corespund profilului recomandat pentru activitatea de Servicii cu Clientii si alte posturi din aceasta familie de joburi cu cei care nu corespund acestui profil. Aceste comparatii au demonstrat ca operatorii servicii clienti care au obtinut scoruri mari apropiate de benchmark-ul stabilit aveau de doua ori mai multe sanse de a deveni angajati performanti comparativ cu cei care nu corespundeau profilului. In concluzie, aceste rezultate demonstreaza nu numai cum HPI poate imbunatati selectia operatorilor de succes, dar si cum imbunatatirea procesului de selectie se poate traduce in rezultate de business masurabile.