CSS - Studiu privind Satisfactia Clientilor
Un studiu intern de Satisfactie a Clientilor reprezinta o masurare a nivelului de satisfactie a clientului intern, a personalului din cadrul unui departament sau a unei echipe. In special, acest survey masoara perceptiile si impresiile privind serviciile interne, productivitatea si comunicarea. Un studiu intern privind satisfactia clientilor este similar cu un studiu privind satisfactia angajatilor, insa este foarte important sa fie tratat diferit. Acest chestionar ar trebui sa fie prezentat utilizand aceleasi metode de cercetare utilizate in studiul satisfactiei clientilor externi, exceptand faptul ca in cadrul unui studiu intern, toti clientii sunt practic in cadrul aceleasi organizatii. Studiile privind satisfactia clientilor interni si externi sunt orientate catre satisfactia fata de un serviciu sau produs direct, si nu satisfactia fata de munca in general, asa cum este in cadrul unui studiu privind satisfactia angajatilor.
Feedback-ul colectat de catre acest survey poate fi utilizat de catre HR / Management / Customer Service / Marketing / in vederea realizarii unui benchmark al satisfactiei clientilor interni, pentru dezvoltare, sau identificarea de modele privind performanta.
Principalele beneficii ale implementarii CSS:
- Determinarea nivelului actual de performanta
- Determinarea nivelului de satisfactie asteptat in cadrul organizatiei
- Masurarea nivelului de satisfactie al clientului intern din punctul de vedere al nevoilor si asteptarilor
- Identificarea oportunitatilor de dezvoltare in proces de activitate
- Dezvoltarea de planuri de actiuni pentru servicii mai bune.
Pasii Procesului:
- Stabilirea ariilor ce urmeaza sa fie evaluate
- Stabilirea continutul chestionarului
- Studiu Pilot
- Rafinarea chestionarului (daca este necesar)
- Transmiterea chestionarului pe email
- Culegerea datelor
- Generarea Rapoartelor
- Pregatirea Raportului final cu recomandarile noastre
- Dezvoltarea planurilor de actiune necesare, aliniate la obiectivele companiei.
Ariile principale evaluate:
- Calitatea comunicarii
- Calitatea serviciilor prestate
- Calitatea valorilor adaugate de serviciu
- Eficienta
- Flexibilitatea
- Orientarea catre client
Scala de evaluare (Recomanda o scala in 5 trepte)
1 – Niciodata
2 – Aproape Niciodata
3 – De obicei
4 – Aproape intotdeauna
5 – Intotdeauna
Procedeul True GAP Analysis
Aceasta analiza unica a Sistemului CCi ofera posibilitatea ca fiecare respondent sa raspunda la fiecare intrebare din chestionar din punctul de vedere al „Performantei Curente” si din punctul de vedere al „Performantei asteptate”. Drept urmare, fiecare departament este evaluat astfel incat se poate face o comparatie reala intre situatia existenta si situatia dorita.
Intrebari deschise
Pentru adunarea de date calitative, se poate adauga un numar nelimitat de intrebari.
