Servicii bune catre clienti – simplu!

18 Apr 2012

Ca si coach, activez in piata de servicii si una dintre provocarile pe care mi-am asumat-o pentru anul acesta este sa aduc valoare clientilor cu care lucrez, concentrandu-ma pe servirea clientului si furnizarea unui serviciu excelent!

Intr-un proiect de coaching recent, am avut oportunitatea de a antrena un director general, un antreprenor, ce are o afacere in zona de servicii, proiect care a adus cateva lectii importante atat pentru mine cat si pentru clientul meu, in zona de servire a clientilor.

Antreprenorul cu care am lucrat era foarte nemultumit de modul in care angajatii sai tratau clientii. Majoritatea clientilor erau adusi de el, fiind un foarte bun vanzator. Directorul general se ocupa de recrutarea clientilor noi dar si de relatia cu clientii. Cand el era concentrat pe recrutarea de noi clienti, se si vedea in incasari, cand erau alte idei cu care era ocupat, era o scadere in activitate. Directorul ajunsese sa se simta prins intre nevoia de a genera business si alte oportunitati de afaceri in care isi dorea sa se implice, si imposibilitatea de a o face, deoarece in lipsa lui, exista riscul ca angajatii sai sa piarda clientii atrasi. In procesul de coaching, directorul a realizat ca modul in care se poarta el cu angajatii sai este identic cu modul in care se poarta angajatii sai cu clientii. El nu era foarte interesat si nu acorda timp dezvoltarii unei relatii cu angajatii sai, pentru a-i intelege, a le explica viziunea sa si a-i ajuta sa isi clarifice tot ceea cea aveau de facut. Tot asa faceau si angajatii cu clientii.

Intr-o zi, intr-o sesiune spontana de coaching la telefon, am lucrat pe o situatie foarte concreta – unul dintre angajati fusese nepoliticos cu un client important adus cu greu de directorul general. Cand a luat distanta fata de situatie, si a privit si din alta perspectiva, si-a dat seama ca atunci “cand un angajat este nepoliticos cu un client, managerul este de vina”. Adica, cheia responsabilizarii angajatilor sai fata de clienti, era tot la el. Asa cum el are momente in care este suparat, ocupat si poate fi nepoliticos cu angajatii, acelasi comportament il manifestau si acestia in relatia cu clientii. Au fost 2 lectii foarte importante, care l-au ajutat sa constientizeze ca el este sursa pierderii multor clienti. Apoi a inceput sa gandeasca un plan de actiune pentru a implementa cateva schimbari in activitatea sa de manager si in procesele din cadrul echipei cu care lucra. A realizat practic, ca angajatii lui sunt clientii si avea nevoie sa investeasca timp si energie in relatia cu ei, asa cum o facea si cu clientii companiei.

In primul rand, a inceput sa delege activitatea de recrutare de clienti noi – practic fiecare angajat a devenit responsabil de a aduce client noi si de a dezvolta o colaborare pe termen lung cu acestia. Apoi, a inceput sa isi aloce timp pentru a dezvolta relatiile cu angajatii sai: a setat obiective clare si masurabile, le-a explicat viziunea sa despre afacere, le-a alocat proiecte care converg cu punctele lor tari si competentelor angajatilor. Schimbarile au inceput sa produca rezultate in cateva luni, au fost angajati care au plecat, au venit altii noi, insa sunt multumiti de realizarile de pana acum.

De cand a venit criza, clientii au inceput sa ceara valoare pentru banii lor sau cer mai multe servicii pentru oportunitatile care le sunt prezentate. Poate de aceea a si aparut criza. Indiferent cum privesti acest proces de servicii catre clienti, el este simplu in esenta sa. Provine din cuvantul servire. Care este explicat de DEX ca “a lucra in interesul, in slujba cuiva; a susține, a sprijini; a fi de folos, util cuiva”.

In interiorul unei organizatii, servirea clientilor este un proces simplu: sa planifici activitatile zilnice catre clienti cu o atitudine de recunostinta fata de acestia. Asa vei construi comportamentul de a lucra in slujba cuiva.

O alta perspectiva, una vie si dinamica, este aceea ca afacerile inseamna servire. Ii servim pe ceilalți și dincolo de mulțumirea lor, suntem recompensați pentru asta. Etimologic,” afacere” (a + facere) provine din verbul “facere” care in latina inseamna “a pune”,”a aranja”. Atat timp cat focusul nostru este pe servire (proces), rezultatele vor veni de la sine. Nu trebuie sa concentram energia pe a avea profit, ci doar pe a-i servi cat mai bine pe ceilalți.

Rodica Obancea, Coaching Partner HART Consulting

Material publicat in Revista Cariere